Voo atrasado? O que pode reclamar, e quando

A resposta curta

Se o seu voo aterrou com três horas de atraso ou mais, foi cancelado menos de duas semanas antes da partida ou partiu sem si por causa de overbooking, a companhia pode dever-lhe entre €250 e €600. O valor é por passageiro, não por reserva. Uma família de quatro num voo atrasado de Paris para Atenas pode ter direito a €1.600.

O dinheiro vem do Regulamento europeu 261/2004, normalmente chamado EU261, e da sua cópia no Reino Unido, que paga em libras. As companhias não o pagam automaticamente. Tem de pedir, e a companhia pode recusar se a causa estiver fora do seu controlo.

O resto deste guia explica que voos contam, como se calcula o valor, as razões pelas quais uma companhia pode recusar e quanto tempo tem para reclamar.

Que voos estão abrangidos

As regras olham primeiro para o aeroporto de partida e só depois para a companhia.

• Qualquer voo que parta de um aeroporto da UE, da Islândia, da Noruega ou da Suíça, seja qual for a companhia.
• Voos que cheguem à UE numa companhia europeia, a menos que já tenha recebido indemnização ou assistência ao abrigo das regras do outro país.
• Qualquer voo que parta do Reino Unido, e voos que cheguem ao Reino Unido numa companhia britânica ou europeia. Estes seguem as regras britânicas.

Quanto recebe

O valor depende da distância do voo, medida em linha reta desde onde descolou até ao destino final. Não depende do preço que pagou.

• €250 para voos até 1.500 km, como de Londres para Barcelona.
• €400 para voos dentro da UE com mais de 1.500 km, como de Paris para Atenas, e para outros voos entre 1.500 e 3.500 km.
• €600 para voos com mais de 3.500 km que comecem ou terminem fora da UE, como de Lisboa para Nova Iorque.
• Com as regras britânicas, os mesmos escalões pagam £220, £350 e £520.

Quando a companhia pode pagar metade

Se a companhia cancelar e o puser noutro voo que chegue perto da hora original, pode reduzir o pagamento em 50%. A redução aplica-se quando o novo voo chega com um atraso máximo de duas, três ou quatro horas, pela ordem dos três escalões de distância.

Os voos longos têm mais uma exceção. Num voo com mais de 3.500 km que aterre entre três e quatro horas atrasado, a companhia pode pagar metade, ou seja €300 em vez de €600, ou £260 com as regras britânicas.

A regra das três horas, e quando o relógio para

O atraso que conta é o atraso à chegada. O atraso na partida é irrelevante. Um voo que parte com três horas de atraso e aterra com duas horas e cinquenta minutos de atraso não paga nada.

A chegada é o momento em que pelo menos uma porta do avião se abre depois da aterragem, não o momento em que as rodas tocam na pista. O Tribunal de Justiça da UE decidiu isso em 2014, e faz diferença nos voos que aterram com poucos minutos de folga e depois esperam por uma posição de estacionamento.

Os voos de ligação na mesma reserva são avaliados no destino final. Se o primeiro troço tiver 40 minutos de atraso e perder uma ligação que o faz chegar a casa com quatro horas de atraso, contam as quatro horas. Isto vale mesmo quando o troço atrasado foi fora da UE, desde que a viagem tenha começado na UE ou sido operada por uma companhia europeia.

Anote a hora a que as portas abriram ou faça uma captura de ecrã de um site de seguimento de voos. É a prova mais fácil de perder.

Cancelamentos e overbooking

Num cancelamento, o que conta é a antecedência com que foi avisado e quão perto do original fica o voo alternativo.

• Aviso com 14 dias ou mais: sem indemnização.
• Aviso com 7 a 13 dias: sem indemnização se o novo voo partir no máximo 2 horas mais cedo e aterrar com menos de 4 horas de atraso.
• Aviso com menos de 7 dias: sem indemnização se o novo voo partir no máximo 1 hora mais cedo e aterrar com menos de 2 horas de atraso.

Ficar em terra num voo com overbooking

Quando um voo tem overbooking, a companhia tem de pedir primeiro voluntários. Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, tem direito a indemnização de imediato, mais um reembolso ou um novo voo, mais refeições e hotel se tiver de esperar.

A companhia pode ainda recusar-lhe o embarque sem pagar por razões que nada têm a ver com overbooking: documentos de viagem em falta ou inválidos, saúde, segurança ou proteção.

Quando a companhia não tem de pagar

Uma companhia não deve nada se a perturbação resultou de circunstâncias extraordinárias que não podia ter evitado mesmo tomando todas as medidas razoáveis. O ónus da prova é da companhia, por isso pergunte em que circunstância se baseia e que provas tem.

• Normalmente extraordinárias: condições meteorológicas que tornam o voo inseguro, restrições e greves do controlo de tráfego aéreo, greves do pessoal do aeroporto, alertas de segurança, instabilidade política e colisões com aves.
• Não extraordinárias: avarias técnicas detetadas durante a manutenção e greves do próprio pessoal da companhia, convocadas ou não por um sindicato.

O que a companhia lhe deve enquanto espera

A indemnização é um direito. A assistência é outro, e aplica-se mesmo quando a causa foi extraordinária. Quando um atraso chega às duas horas num voo curto, às três num médio ou às quatro num longo, a companhia tem de lhe dar refeições e bebidas e duas chamadas telefónicas ou e-mails.

Se a nova partida for no dia seguinte ou mais tarde, junta-se um quarto de hotel e o transporte até lá. Se o atraso chegar às cinco horas, pode desistir da viagem e receber o reembolso do bilhete não utilizado.

Quando a companhia não distribui vales nem reserva o hotel, pague as despesas razoáveis do seu bolso e guarde todos os recibos. Pode pedir o reembolso juntamente com a indemnização.

Quanto tempo tem para reclamar

O EU261 não fixa um prazo próprio. O limite vem da lei nacional, normalmente a do país onde apresenta a reclamação, e varia muito.

• Reino Unido: 6 anos em Inglaterra e no País de Gales, 5 na Escócia.
• Irlanda: 6 anos.
• Espanha e França: 5 anos.
• Alemanha: 3 anos, contados a partir do fim do ano do voo.
• Portugal: 3 anos para apresentar queixa à autoridade da aviação.
• Bélgica: 1 ano.

Porque é melhor mais cedo

Itália e os Países Baixos ainda não têm um prazo definido. E quando se aplicarem as alterações ao EU261 acordadas em 2026, os passageiros terão nove meses para reclamar. Reclame nas semanas a seguir ao voo e nenhum prazo, antigo ou novo, o apanha desprevenido.

Como reclamar

Comece pela companhia. A maioria tem um formulário online. Envie a referência da reserva, o número e a data do voo, os nomes de todas as pessoas na reserva, o que aconteceu e os recibos de tudo o que pagou enquanto esperava.

Se a companhia recusar, ou não responder no prazo de dois meses, avance. Na UE, isso significa o organismo nacional responsável pela aplicação das regras no país onde ocorreu a perturbação; a Comissão Europeia mantém a lista. Em Espanha, as decisões da autoridade da aviação AESA vinculam as companhias nos voos desde 2 de junho de 2023. No Reino Unido, a maioria das grandes companhias pertence a um de dois sistemas de resolução de litígios: o AviationADR, que trata, entre outras, da easyJet, da Ryanair e da Wizz Air, e o CEDR, que trata, entre outras, da British Airways.

Esta é a parte lenta. Se preferir entregar o assunto a outros, nós apresentamos e acompanhamos as reclamações elegíveis por si: reclamações ilimitadas no plano Premium e 2 por trimestre no Medium.