Vol retardé ? Ce que vous pouvez réclamer, et quand

La réponse courte

Si votre vol a atterri avec trois heures de retard ou plus, a été annulé moins de deux semaines avant le départ, ou est parti sans vous parce qu’il était surréservé, la compagnie vous doit peut-être entre 250 € et 600 €. C’est par passager, pas par réservation. Une famille de quatre sur un vol Paris-Athènes retardé peut prétendre à 1 600 €.

Cet argent vient du règlement européen 261/2004, généralement appelé EU261, et de sa copie britannique, qui paie en livres. Les compagnies ne le versent pas automatiquement. Il faut le demander, et la compagnie peut refuser si la cause échappait à son contrôle.

La suite de ce guide explique quels vols sont concernés, comment le montant est calculé, pour quelles raisons une compagnie a le droit de refuser, et de combien de temps vous disposez pour réclamer.

Quels vols sont couverts

Les règles se fondent d’abord sur l’aéroport de départ, puis sur la compagnie.

• Tout vol au départ d’un aéroport de l’UE, d’Islande, de Norvège ou de Suisse, quelle que soit la compagnie.
• Les vols à destination de l’UE sur une compagnie européenne, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou une assistance selon les règles de l’autre pays.
• Tout vol au départ du Royaume-Uni, et les vols à destination du Royaume-Uni sur une compagnie britannique ou européenne. Ceux-ci relèvent des règles britanniques.

Combien vous touchez

Le montant dépend de la distance du vol, mesurée à vol d’oiseau entre votre aéroport de départ et votre destination finale. Il ne dépend pas du prix de votre billet.

• 250 € pour les vols de 1 500 km ou moins, comme Londres-Barcelone.
• 400 € pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’UE, comme Paris-Athènes, et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km.
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km qui partent ou arrivent hors de l’UE, comme Lisbonne-New York.
• Selon les règles britanniques, les mêmes tranches donnent 220 £, 350 £ et 520 £.

Quand la compagnie peut ne payer que la moitié

Si la compagnie annule votre vol et vous place sur un autre qui arrive près de l’heure prévue, elle peut réduire le montant de 50 %. La réduction s’applique quand le nouveau vol arrive avec au plus deux, trois ou quatre heures de retard, pour les trois tranches de distance dans l’ordre.

Les vols longs ont une exception de plus. Sur un vol de plus de 3 500 km qui atterrit avec trois à quatre heures de retard, la compagnie peut diviser le montant par deux : 300 € au lieu de 600 €, ou 260 £ selon les règles britanniques.

La règle des trois heures, et quand le chronomètre s’arrête

Le retard qui compte est le retard à l’arrivée. Le retard au départ n’a aucune importance. Un vol qui part avec trois heures de retard et atterrit avec deux heures et cinquante minutes de retard ne donne droit à rien.

L’arrivée correspond au moment où au moins une porte de l’avion s’ouvre après l’atterrissage, pas au moment où les roues touchent la piste. La Cour de justice de l’UE l’a tranché en 2014, et cela compte pour les vols qui atterrissent juste à temps puis attendent une place de stationnement.

Les vols avec correspondance sur une même réservation sont jugés à la destination finale. Si votre premier vol a 40 minutes de retard et que vous manquez une correspondance qui vous fait arriver avec quatre heures de retard, ce sont ces quatre heures qui comptent. C’est vrai même quand le vol en retard était hors de l’UE, à condition que le voyage ait commencé dans l’UE ou ait été assuré par une compagnie européenne.

Notez l’heure d’ouverture des portes, ou faites une capture d’écran d’un site de suivi des vols. C’est la preuve la plus facile à perdre.

Annulations et surréservation

En cas d’annulation, ce qui compte, c’est combien de temps à l’avance vous avez été prévenu, et à quel point le vol de remplacement se rapproche de l’original.

• Prévenu 14 jours avant ou plus : aucune indemnisation.
• Prévenu 7 à 13 jours avant : aucune indemnisation si le nouveau vol part au plus 2 heures plus tôt et atterrit avec moins de 4 heures de retard.
• Prévenu moins de 7 jours avant : aucune indemnisation si le nouveau vol part au plus 1 heure plus tôt et atterrit avec moins de 2 heures de retard.

Débarqué d’un vol surréservé

Quand un vol est surréservé, la compagnie doit d’abord chercher des volontaires. Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré, une indemnisation vous est due immédiatement, plus un remboursement ou un autre vol, plus les repas et un hôtel si vous devez attendre.

La compagnie peut toujours vous refuser l’embarquement sans payer pour des raisons sans rapport avec la surréservation : documents de voyage manquants ou non valides, santé, sécurité ou sûreté.

Quand la compagnie n’a pas à payer

Une compagnie ne doit rien si la perturbation vient de circonstances extraordinaires qu’elle n’aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. La charge de la preuve lui revient : demandez-lui sur quelle circonstance elle s’appuie et quelles preuves elle a.

• En général extraordinaires : une météo qui rend le vol dangereux, les restrictions et les grèves du contrôle aérien, les grèves du personnel aéroportuaire, les alertes de sûreté, les troubles politiques et les collisions avec des oiseaux.
• Pas extraordinaires : les pannes techniques découvertes pendant la maintenance, et les grèves du propre personnel de la compagnie, qu’un syndicat les ait lancées ou non.

Ce que la compagnie vous doit pendant l’attente

L’indemnisation est un droit. La prise en charge en est un autre, et elle s’applique même quand la cause était extraordinaire. Dès qu’un retard atteint deux heures sur un vol court, trois sur un vol moyen ou quatre sur un vol long, la compagnie doit vous fournir repas et rafraîchissements, ainsi que deux appels téléphoniques ou e-mails.

Si le nouveau départ a lieu le lendemain ou plus tard, s’ajoutent une chambre d’hôtel et le transport jusqu’à celle-ci. Si le retard atteint cinq heures, vous pouvez renoncer complètement au voyage et vous faire rembourser le billet non utilisé.

Quand une compagnie ne distribue pas de bons ou ne réserve pas l’hôtel, payez vous-même des frais raisonnables et gardez tous les reçus. Vous pourrez en demander le remboursement en même temps que l’indemnisation.

De combien de temps vous disposez pour réclamer

Le règlement EU261 ne fixe aucun délai. La limite vient du droit national, en général celui du pays où vous engagez la réclamation, et elle varie beaucoup.

• Royaume-Uni : 6 ans en Angleterre et au pays de Galles, 5 en Écosse.
• Irlande : 6 ans.
• Espagne et France : 5 ans.
• Allemagne : 3 ans, à compter de la fin de l’année du vol.
• Portugal : 3 ans pour déposer une réclamation auprès de l’autorité de l’aviation civile.
• Belgique : 1 an.

Pourquoi mieux vaut réclamer tôt

L’Italie et les Pays-Bas n’ont pas encore de délai établi. Et une fois que les modifications d’EU261 convenues en 2026 s’appliqueront, les passagers auront neuf mois pour réclamer. Réclamez dans les semaines qui suivent le vol, et aucun délai, ancien ou nouveau, ne pourra vous prendre de court.

Comment réclamer

Commencez par la compagnie. La plupart ont un formulaire en ligne. Envoyez votre référence de réservation, le numéro et la date du vol, le nom de chaque passager de la réservation, ce qui s’est passé, et vos reçus pour tout ce que vous avez payé pendant l’attente.

Si la compagnie refuse, ou n’a pas répondu sous deux mois, allez plus loin. Dans l’UE, cela veut dire saisir l’organisme national chargé de faire appliquer le règlement dans le pays où la perturbation a eu lieu. La Commission européenne en tient la liste. En Espagne, les décisions de l’autorité de l’aviation AESA s’imposent aux compagnies pour les vols depuis le 2 juin 2023. Au Royaume-Uni, la plupart des grandes compagnies adhèrent à l’un de deux dispositifs de règlement des litiges : AviationADR, qui traite notamment easyJet, Ryanair et Wizz Air, et CEDR, qui traite notamment British Airways.

C’est la partie la plus lente. Si vous préférez la confier à quelqu’un, nous déposons et suivons pour vous les réclamations éligibles : en nombre illimité avec la formule Premium, et 2 par trimestre avec Medium.